Wisdom of the crowd?

Enkele weken geleden schreef collega Geert-Jan van Holten een rake blog Pillenchaos op Artsennet over de problemen die er leven rond generiek voorschrijven. Door de veelheid aan verschillende pilletjes en namen raken patiënten en voorschrijvers het overzicht kwijt. Uit het hart gegrepen, want dagelijkse (en toenemende) bron van ergernis en zorg!

Deze ergernis en zorg uitte ik ook op Twitter, wat op een hele nette manier werd opgepakt door een zorgverzekeraar. En zo had ik dezelfde dag nog contact met iemand die min of meer verantwoordelijk is voor dit onderwerp. Of het veel gaat uithalen weet ik niet, wel had ik de indruk dat er geluisterd werd en dat we in ieder geval gezamenlijk nadachten over een probleem en mogelijke oplossingen.

Klachten

Na afloop moest ik nadenken aan een vergelijkbaar contact een jaar of twee geleden. De opmerking van de betreffende (andere) verantwoordelijke persoon hoor ik nu af en toe nog nagalmen: 'Toch horen we over het algemeen opmerkelijk weinig klachten hierover'. Wát?.... Ik kon mijn oren niet geloven. De onrust, het onbegrip en de boosheid van patiënten was dagelijks merkbaar bij assistentes, dokters en in de apotheek. En de verantwoordelijke persoon zelf hoorde weinig klachten?

Als je er even over nadenkt is het ook wel logisch. Een probleem ontstaat op de werkvloer en zal daar dus ook veel besproken worden. En we zijn hulpverleners hè, dus geneigd problemen op te lossen of op zijn minst te bespreken. En de lange en moeizame weg van de patiënt naar een klacht bij zijn zorgverzekeraar, dat is voor de meesten waarschijnlijk een paar stappen te ver.

Morren

Het valt me vaker op. Er zijn onderwerpen waar erg veel over gemord wordt. Onder collega’s merkte ik veel weerstand en negatieve ervaringen na de introductie van het triagesysteem op de huisartsenpost. Een onderwerp waar inderdaad de nodige verbeterpunten bij te noemen zijn. Nadat ik een rijtje veelbesproken onderwerpen verzameld had, zocht ik maar eens contact met iemand van de huisartsenpost om over mogelijke verbeteringen mee te denken. Maar ik voelde me haast Don Quichotte’s broer toen ik te horen kreeg: 'Toch ben jij de enige die er eigenlijk over klaagt'.

Drempel

Er blijkt dus een Grand Canyon te lopen tussen ervaringen op de werkvloer en het besef van de mensen die verantwoordelijk zijn voor het beleid. Ja, er zijn formele wegen (klachtenprocedures, platformen, nieuwsbrieven) om je mening te geven. Maar kennelijk is de drempel daarvoor zo hoog dat er te weinig gebruik van wordt gemaakt. Dat zou anders moeten.

Alternatieven

Laten we de fase van mopperen, de Nederlander eigen, even overslaan. Mopperen is lucht geven aan je irritatie en levert weinig op. Behalve opluchting. Als je na even mopperen volledig opgelucht bent, is het trouwens ook klaar. Mopper je een tweede keer, dan moet je je achter je oren krabben en na gaan denken: wat is het alternatief? Ik zie bij veel mensen best ideeën ontstaan over alternatieven. Lang niet allemaal bruikbaar, als het zo simpel lag was het waarschijnlijk ook bij de beleidsmakers zelf wel zo bedacht. Maar toch ontstaan er vanuit de werkvloer prima ideeën. De vraag is hoe we die prima ideeën gaan vangen.

Ideeën delen

Ik neem Menzis even als voorbeeld. Want mijn ervaring is dat ze inderdaad actief kijken op bijvoorbeeld een medium als twitter naar signalen over hun beleid. En daar ook op reageren. Een vorm van actief luisteren die ik alleen maar positief kan benoemen. Maar zij hebben ook een initiatief genomen door teamtopzorg.nl te starten. Een website waar hun klanten (zowel patiënten als zorgverleners) terecht kunnen met ideeën over verbeteringen in de zorg. Goede initiatieven, die navolging verdienen. Het signaal dat ze uitzenden is: 'Jullie hebben ideeën, deel ze met ons'. Zo moet het ook. Dat is 2.0. Vast geen oplossing voor alles, maar wel gebruikmaken van alle kennis en inzicht die er onder de mensen leeft.

Taak

Aan ons, leden van the crowd, de taak om ook gebruik te maken van die mogelijkheden. Om ons stukje wisdom naar buiten te brengen, te delen. Die Grand Canyon moet dicht. En hopelijk gaan steeds meer beleidsmakers de moeite nemen om vast naar de overkant te kijken, zolang de kloof nog niet helemaal dicht is.

Er zijn nog geen reacties bij dit bericht. Ziet u geen reactieformulier?